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11 dicas sobre o que quer o internauta
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Acho que foi Voltaire quem disse:
"O primeiro homem que comparou uma mulher a uma rosa foi um gênio, o
segundo foi um imbecil". Pois estamos com uma série de segundos na
Internet brasileira - todo mundo copiando-se uns aos outros, importando
modelos, falando em IPO, CEO, NASDAQ e outros termos bonitos, sem levar em
conta uma série de fatores locais.
Nestes últimos 3 anos de
experiência prática na Internet, primeiro com e-commerce (livros, vídeos,
assinaturas e cursos) e depois com a parte editorial (conteúdo), podemos
dizer que investi bastante dinheiro na aprendizagem de coisas que não te
ensinam em Harvard. Vejamos um resumo disso:
1- Internautas sabem exatamente o
que não querem: essa é a parte mais interessante. A primeira coisa que eles
não querem é perder tempo. Principalmente esperando que o logo que gira ou a
página em Flash carregue.
Temos hoje dois tipos de
internautas - os veteranos, que já têm hábitos de navegação estabelecidos
e são cada vez mais exigentes, e os calouros iniciantes, para quem tudo é
lindo e maravilhoso, e que provavelmente vão gastar a maior parte do seu
tempo trocando piadas e fotos por e-mail e procurando sites de sexo no Japão
e na Suécia. (São esses os que acabam abrindo arquivos 'I love you' e coisas
do estilo). Você tem que adequar o seu site a ambos os públicos,
principalmente com a enxurrada constante de novos internautas.
2- Internautas querem que você
filtre a informação para eles: Um estudo muito interessante feito pela Ernst
& Young mostra uma coisa fantástica: o valor por quilo da produção
americana vem aumentando, devido à informação embutida nos produtos.
Exemplo: uma batata custa US$ 0,79
por quilo, um carro custa US$ 5,95 por quilo, um computador US$ 168 por quilo
e um remédio como o Viagra, por exemplo, cerca de US$ 23.199.
Isso mostra claramente que, quanto
mais sofisticado o produto/serviço (logo, quanto mais informação e
conhecimento for necessária para desenvolvê-lo), mais caro ele é.
Mas se a informação é tão
importante, porque essa bagunça toda na hora de organizá-la?
No começo, os maiores sistemas de
busca orgulhavam-se de ter milhões e milhões de páginas catalogadas. Hoje
ninguém mais se posiciona como o maior catálogo de endereços do mundo -
simplesmente porque ninguém quer chegar no Cadê, digitar 'vendas' ou
'marketing' e aparecerem 536 registros. Possivelmente os 20 primeiros serão
analisados, o resto vai para o lixo. Não temos tempo para analisar tudo -
queremos a informação filtrada e editada.
3- Internautas querem que você
apresente de maneira inteligente e compreensível a informação: Os designers
que trabalham com Internet são, na maioria, muito jovens, e não têm a
mínima condição/conhecimento/curiosidade de saber como funciona o olho
humano, o seu cérebro, a leitura, a psicologia necessária para transmitir
informações, etc. Eles simplesmente fazem uma diagramação bonita e, como
naquela propaganda da IBM, ficam maravilhados com o logo que gira.
Então vemos textos
intermináveis, com letras estranhas, fundos coloridos, colunas longas,
movimentos que distraem e tudo que for possível imaginar para fazer com que o
leitor não assimile a informação (enquanto a banda larga não chegar, somos
todos leitores na Internet).
David Ogilvy nunca fez nada na Web,
mas organizou as regras de como fazer com que um texto seja lido. Na Internet,
essas regras continuam as mesmas (e estão todas lá, no seu livro Confessions
of na Advertising Man - é de 1963, porém está mais atual do que nunca).
Se quiser ter excelentes exemplos
de diagramação, visite as homepages do UOL e Terra. Mas se você quer
realmente aprofundar-se, leia Visual Explanations, do Tufte.
4- Internautas querem que você
cumpra o que prometeu: O outro dia, depois de uma grande coletiva de imprensa
onde fomos apresentados a um desses megasites de compras, chegamos na empresa
e decidimos comprar um aquecedor (às vezes faz frio aqui em Curitiba).
Obviamente, fomos ao site procurar 'aquecedor' - o resultado da busca foi uma
cafeteira e um outro produto para os cabelos.
Não estamos nem falando de
logística, que a grande pedra no sapato do e-commerce brasileiro - do que
adianta ter a informação no seu site, se o cliente não encontra? Os cursos
de biblioteconomia mudaram seu nome, recentemente, para Gestão da
Informação. Agora pergunto: quantos sites brasileiros de profissionais de
Gestão da Informação atuando agressivamente e com poder de decisão, na
forma como as informações são apresentadas/arquivadas/catalogadas num site?
5- Internautas querem que você
mantenha-se em contato: Semanalmente, concedo a uma empresa escolhida o
'Troféu Abacaxi em Marketing', para gente que anda pisando na bola. Muitos
leitores enviam-me contribuições e 90% delas estão relacionadas a problemas
de atendimento - gente que simplesmente não atende o telefone ou retorna
ligações, não disponibiliza e-mail para contatos ou simplesmente não
responde as mensagens.
Fortunas gigantescas poderiam ser
economizadas em propaganda e pesquisa se as empresas dessem mais atenção a
esse simples detalhe. Se a eficácia do 0800 está mais do que comprovada como
ferramenta de Marketing, porque esse mal trato com e-mails?
6- Internautas querem velocidade:
Uma das coisas mais incríveis que existe na Internet é a velocidade de
resposta. Como profissional de Marketing Direto, sempre estive preocupado com
coisas que dão retorno: chamadas, ilustrações, cores, fotos, assinaturas,
etc. A Internet é o meio ideal para fazer isso. O problema é que nunca
pára: um bom site está permanentemente em construção. Você aprende, muda,
testa, aprende - é um círculo virtuoso interminável. O maior espantalho
virtual que existe, fora uma página que demora para carregar, é aquela
mensagem de 'atualizado em Abril de 2000'.
Resumindo - um pouco de jiu-jitsu
no vale-tudo da Internet:
-
Antes de investir em
propaganda, arrume a casa. Já se foi o tempo onde era fundamental ser o
primeiro, quando tudo era novidade. As pessoas estão mais exigentes, e
provavelmente você não terá uma segunda chance.
-
A coisa mais importante do
mundo na Internet é a transmissão da informação. Ajude as pessoas a
encontrar o que precisam. Isso inclui desde o lay out até como a
informação é catalogada, buscada e apresentada.
-
Estabeleça parcerias. Não
tenha medo de 'linkar-se' com o máximo possível de sites. Ou porque você
acha que se chama World Wide Web?
-
Pelo amor de Deus, responda
seus e-mails! Mais do que 24 horas e você é um amador pré-histórico. E
não me venha com papo de tempo: aprenda a usar seu programa de e-mail para
gerenciar eficazmente suas mensagens.
-
Estude o máximo que puder de
Marketing Direto - todo mundo acha que o 'killer app' da Internet é a
personalização e o envolvimento com clientes, mas empresas que trabalham
com marketing direto e database já estão fazendo isso há décadas, e
você não precisa torrar milhões de reais para reinventar a roda. A
única diferença é a mídia, a tecnologia e a velocidade - mas os
conceitos são os mesmos: somos todos humanos.
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Raúl
Candeloro é diretor executivo da Editora Quantum, palestrante e editor
da revista Venda Mais®, além de autor dos livros Venda Mais e Negócio
Fechado e responsável pelo site VendaMais®
Extraído sob consentimento do site
www.vendamais.com.br
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